Le chatbot, l'avenir de la relation client hôtelière ?

Les chatbots ont fait beaucoup de bruit ces deux dernières années, revenant sur le devant de la scène grâce à la puissance du cloud et aux progrès effectués en matière de compréhension du langage naturel. Mais alors que la hype à ce sujet commence à retomber, où en sont les cas d’usages concrets ? La start-up française The Colossal Factory, fondée il y a deux ans, peut se targuer d’un beau succès en la matière. Elle est spécialisée sur le secteur de l’hôtellerie, pour lequel elle a développé un outil, Quicktext, capable de centraliser les communications instantanées : SMS, Facebook Messenger, Slack, WhatsApp… et bien sûr les fonctionnalités de "live chat" des sites web.

Centraliser la communication entre l'hôtel et ses clients

"L’avantage de notre outil est qu’il permet au personnel de n’avoir qu’un appareil et qu’un login pour gérer la relation client, commente Daniel Doppler, PDG de The Colossal Factory. Il centralise aussi ce qui arrive de Booking.com, ce que les clients tapent depuis une tablette en chambre… Et le tout est connecté au système de gestion de l’hôtel. Cela permet aussi à l’hôtel de communiquer en masse sur des cibles spécifiques." Autre intérêt, et non des moindres : le client n’a rien à installer, c’est l’hôtel qui s’adapte. Si le client utilise Viber, il reçoit sa réponse sur Viber.

Un chatbot pour garantir des réponses instantanées

Le développement de Quicktext a pris un an à The Colossal Factory, et s’est soldé par un déploiement auprès de 110 clients en France et en Europe. The Colossal Factory a adopté le business model du software-as-a-service (SaaS), avec un coût variant entre 190 et 330 euros pour le service de base. "Mais nous nous sommes rendus compte que les hôtels ne sont pas toujours très rapides pour répondre, car leurs employés sont très occupés… or les clients veulent du rapide, surtout lorsqu’ils communiquent par messagerie instantanée," explique le dirigeant. La start-up s’est donc intéressée à la création d’un chatbot. Elle a choisi pour ce faire les technologies Microsoft, dont notamment le Bot Framework et les Cognitive Services.

Pourquoi le choix de Microsoft ? "Parce qu’aujourd’hui, la plupart des bots ne tournent que sur Facebook Messenger, ce qui était hors de question pour nous, déclare le PDG. Il nous faut absolument être multicanal, en sachant que le live chat représente 95% des requêtes. C’est pourquoi notre bot, que nous avons appelé Zoé, fonctionne sur live chat, sur WeChat, sur iMessage..."

Une centaine de questions récurrentes, mais avec une grande variété de formulations

Pour qu’un bot soit efficace, il est aussi crucial de l’entraîner sur les sujets qu’il va traiter. Pour ce faire, The Colossal Factory s’est servie d’une base de 15 000 questions récupérées de façon anonyme par Quicktext lors de communications par live chat. La start-up en a tiré une centaine d’intentions de base pour un hôtel standard (proposant chambre et petit déjeuner). "Pour les hôtels qui disposent de services supplémentaires, comme un restaurant ou une salle de sport, le nombre d’intentions double", précise Daniel Doppler. Défricher ces intentions – et les différentes manières de les exprimer – n’a pas été une mince affaire. "Nous avons identifié 41 formulations différentes pour réserver une chambre, dont nous avons nourri notre bot. C’est pour ça qu’il est important d’être spécialiste d’une verticale et de ne pas essayer de créer un produit à tout faire."

Le système permet de réserver une chambre, d’annuler une réservation, de commander un taxi, de réserver une table au restaurant de l’hôtel… Pour le room service, le chatbot est capable de transmettre la demande au personnel ou à une application dédiée. Et de manière générale, si le système ne comprend pas une requête, il passe la main à un humain.

Le chinois, une langue très demandée

Zoé a été lancée le 1er décembre 2017 en anglais, puis en français le 15 février dernier. Le service sortira en espagnol fin mai, et une version chinoise est prévue pour septembre. "Les hôteliers nous demandent spécifiquement le chinois, confie Daniel Doppler. Ils n’ont souvent pas de personnel parlant la langue, donc notre bot peut leur permettre de subvenir aux besoins de base de ces clients." Chaque nouvelle langue maîtrisée implique le travail de deux linguistes.

The Colossal Factory met par ailleurs en avant le fait qu’elle utilise une base de données linguistique unique, commune à tous les établissements. Cela veut dire que les améliorations sur une langue provenant d’un hôtel spécifique sont répercutées sur l’ensemble du parc.

Déjà 40 clients signés

En matière de déploiements, Daniel Doppler indique avoir signé 40 clients pour ce service de chatbot lors du lancement le 1er décembre, dont certains sont nouveaux et d’autres faisaient partis des clients existants. L’hôtel Baume du groupe Hôtels Paris Rive Gauche en a été le pilote, et a été suivi par 22 autres hôtels. A noter qu'aujourd'hui, The Colossal Factory compte au total 210 clients (hôtels indépendants ou chaînes comptant entre 10 et 40 hôtels), et que sa solution est déployée dans plus de 500 hôtels. La plupart des clients se situent en Europe, mais le PDG indique avoir signé un premier client américain il y a tout juste une semaine.

A l’avenir, Daniel Doppler n’exclut pas d’étendre les fonctionnalités de Zoé pour inclure la commande vocale, par exemple via des enceintes connectées dans les chambres d’hôtel. Mais "la demande n’est pas encore là, indique-t-il. Les hôtels nous demandent souvent des choses, comme de pouvoir donner des prévisions météo, qui ne font pas partie des vraies requêtes observées chez les clients. Par contre, nous sommes capables d’identifier de vraies demandes récurrentes, comme la présence ou non d’un menu sans gluten pour le petit déjeuner. Notre roadmap reflète ces besoins concrets."

Sélectionné pour vous

L’US Air Force annonce avoir réussi un duel aérien avec un avion piloté par IA

A l'heure de l'IA générative, Google se restructure

Après le départ de son CEO, la start-up Stability AI licencie 10% de ses effectifs