[Tribune] Intelligence artificielle : les outils incontournables pour les commerçants

Employée par les géants du web (Google Search, Google Photos, Amazon) et les jeunes pousses de la tech, l’Intelligence Artificielle est souvent perçue dans le milieu du commerce comme un outil marketing, sans qu’on en saisisse toutes les implications réelles. Associée à une technicisation froide et impersonnelle du commerce, elle représente pourtant tout le contraire d’une technologie sans humanité : dans un monde où les entreprises sont appelées à couvrir des zones géographiques de plus en plus larges, l’IA pourrait effectivement permettre aux entreprises de restaurer l’esprit du commerce de proximité auprès de millions de consommateurs, à travers l’hyperpersonnalisation de la relation client.

Voici un panorama des outils et actions indispensables que les retailers doivent maîtriser pour élaborer des parcours client uniques et personnalisés.

1/ Des chatbots qui ont de la conversation

 Les chatbots révolutionnent déjà la relation que nous entretenons avec le web et avec notre consommation : des actions comme commander un Uber[LB1] , prendre un rendez-vous sur Meetic ou commander un plat sur Alloresto font déjà partie de leurs attributions ! Ils constituent en effet un moyen efficace de nouer une relation exclusive avec le client. Mais pour que celle-ci soit authentique et ne tourne pas au dialogue de sourds, il importe de choisir un chatbot doté de fonctions texte et audio personnalisées et d’un programme de reconnaissance visuelle particulièrement précis.

Autant dire qu’il serait peu productif pour une marque de choisir des chatbots dont le discours serait trop formaté avec des réponses toutes faites et un nombre limité de catégories de questions. Il est donc vital qu’ils puissent s’adapter à la tonalité de la conversation et utiliser le langage le plus naturel possible, en se basant sur ce que les données du client révèlent sur sa personnalité, son comportement, ses intérêts. Cela permet d’insuffler le plus d’authenticité possible à l’échange.

La deuxième attitude à adopter, c’est d’aller là où le client se trouve et souhaite interagir, et de lui proposer, bien plus qu’un accompagnement vers son choix final, une expérience agréable. L’exemple des bots lancés sur Facebook Messenger illustre parfaitement cette démarche : Disney y propose à ses fans de converser avec le célèbre Doc Brown de Retour vers le Futur, tandis que le chatbot conçu par Nike sur Facebook Messenger endosse le rôle de personal shopper pour les clients en leur conseillant des looks. L’expérience peut également être culturelle : Mona, l’intelligence artificielle qui rend la culture accessible à tous, conseille aux férus de musées et de découvertes des sorties en fonction de leurs préférences et de leurs moyens.

2/ Acquérir une vision globale pour personnaliser les conseils

Construire une relation durable et authentique nécessite que les interlocuteurs en apprennent plus sur les goûts l’un de l’autre. Ce principe, exercé depuis que le commerce existe, s’applique également à l’intelligence artificielle !

Il est également important de fournir à l’intelligence artificielle des données sur les comportements des clients et leurs schémas de variation. Cela permet de les connaître au-delà de leur parcours d’achat, et d’effectuer des recommandations plus pertinentes. Grâce à une vision globale des données, la segmentation des profils clients et de leur parcours est simplifiée. On pourra également se servir des interactions sur mobile et sur les réseaux sociaux pour suivre en temps réel l’évolution des parcours et des comportements « à chaud », et ajuster sa stratégie de façon immédiate. Tous ces progrès sont autant d’occasions d’établir une relation client soutenue, authentique, et inscrite dans l’instantanéité et la durée.

Les commerçants, n’ayant plus à se pencher sur des données accumulées dans le temps pour ajuster leur stratégie, peuvent désormais se concentrer sur leurs actions futures et apporter une valeur ajoutée à leur offre.

3/ Les « bots », complément aux compétences humaines

Pour optimiser leur usage des nouvelles technologies, les retailers doivent en considérer les outils comme des alliés pour combler les manquements du traitement des données, et non comme de simples gadgets à utiliser ponctuellement.

Ces outils dédiés aux données sont d’une aide indispensable pour effectuer des tâches opérationnelles chronophages inhérentes au commerce de détail, telles que les inventaires, et ainsi réaffecter le capital humain dédié sur d’autres actions. L’IA permet également le social listening, essentiel pour récolter des données issues de la fréquentation des réseaux sociaux, des chats utilisés par le service client, des blogs, des formulaires de contact, des avis de consommateurs, et autres postes d’observation du comportement des consommateurs.

4/ Simplifier la phase d’authentification et le parcours d’achat

Ecouter ses clients, c’est aussi être présent au moment où ils sont le plus susceptibles d’interrompre leur parcours ! La scène est assez courante : avant de finaliser l’achat, le site demande au client de saisir identifiant et mot de passe, et celui-ci s’aperçoit qu’il a oublié l’un des deux ; s’il franchit l’irritante étape de récupération du mot de passe, il doit parfois recommencer son parcours d’achat, les informations n’ayant pas été enregistrées ; las, le client renonce. 

Pourtant, l’intelligence artificielle peut amener les clients à franchir ce seuil délicat, en facilitant au maximum les étapes d’authentification pour en faire une expérience agréable : les boutons « s’identifier avec son compte Facebook/Google/Twitter » sont ainsi particulièrement appréciés.

Aux Etats-Unis, les nouvelles boutiques sans caisse AmazonGo, probablement en passe de débarquer en France, sont passées à l’étape supérieure : elles emploient la combinaison entre intelligence artificielle et machine learning pour la localisation et la reconnaissance visuelle des produits afin de retrouver immédiatement le bien acheté, ce qui accélère le processus d’achat et augmente considérablement, cela va sans dire, la satisfaction client.

L’analyse et l’interprétation des données, clés d’un commerce performant

Avec l’intelligence artificielle, les commerçants sont confrontés à un volume grandissant de données. La performance des retailers est donc entièrement liée à la rapidité avec laquelle ils peuvent analyser et interpréter ces données, afin d’en tirer avantage. En l’occurrence, les commerçants gagnent à faire appel à des plateformes d’analyse visuelle qui permettent d’acquérir une vue globale sur les tendances et les besoins de leurs clients, et d’y adapter la stratégie en temps réel.

L'auteur

Jeff Huckaby, Directeur Global chez Tableau sur le segment de marché commerce de détail et biens de consommation, cherche continuellement à améliorer la manière dont les détaillants voient et comprennent leurs données. Au cours de ses 20 années d’expérience, Jeff a tenu diverses fonctions analytiques à la fois au niveau Business et IT. Il a été nommé au sein du TOP 25 Information Workers du Magazine Information Management en 2011. Il a également reçu un Business Intelligence Award en 2018 avec le prix de la Business Value (ROI).

À propos de Tableau

Tableau (NYSE : DATA) aide les utilisateurs à voir et à comprendre leurs données. Tableau permet à chacun d'analyser, de visualiser et de partager rapidement des informations. Plus de 54 000 clients font confiance à Tableau pour obtenir rapidement des résultats, au bureau ou en déplacement. Plus de 300 000 personnes utilisent Tableau Public pour partager des données publiques sur leurs blogs et leurs sites Web. Découvrez comment Tableau peut vous aider en téléchargeant la version d'évaluation www.tableau.com/fr-fr/trial.

Sélectionné pour vous

Quelques mois après son sauvetage, Flink quitte finalement la France

Alexandre Bompard (Carrefour) : « Faire face à une crise après l’autre est devenu la nouvelle normalité »

Grâce à l'IA, le supermarché londonien Kavanagh’s lutte contre le gaspillage