Pôle emploi : une transformation numérique qui laisse encore à désirer, pointe la Cour des comptes

Du bon et du moins bon… Dans son rapport annuel, la Cour des comptes s’est penchée sur le bilan en demi-teinte de la stratégie numérique de Pôle emploi. Un virage essentiel face à la forte hausse du chômage depuis la crise économique de 2008 – le nombre de demandeurs d’emploi en catégories A, B, C a progressé de 21,1% entre 2012 et 2018 – et face à la concurrence des « jobboards », ces sites spécialisés dans les offres d’emploi. L’établissement public a ainsi entamé dès 2012 une transformation en profondeur de ses services en ligne en en faisant « le principal levier de la mise en œuvre de ses objectifs stratégiques et de la transformation tant interne qu’externe ».

À lire aussiLa Cour des comptes déplore le coup d’arrêt au redressement des finances publiques

Cette transition s’est traduite par divers gains de productivité. La dématérialisation de la procédure d’inscription, mise en place en 2016, est l’une des principales sources de satisfaction de l’opérateur. Auparavant, cette tâche était réalisée lors de l’entretien d’inscription et de diagnostic du demandeur d’emploi. Seconde évolution, les après-midi sont désormais sanctuarisés et dédiés aux « rendez-vous planifiés ». Des entretiens que les conseillers ont « l’occasion de préparer à l’avance », grâce notamment à un échange par mail avec le demandeur d’emploi. Enfin, la stratégie numérique permet d’automatiser une partie de la gestion des allocations. En ce sens, «le délai moyen de traitement des demandes a régulièrement baissé, passant de 18,7 jours en janvier 2015 à 6,6 jours en décembre 2018», souligne la Cour des comptes. Ces divers gains de productivité ont permis de recentrer les conseillers sur l’accompagnement des demandeurs d’emploi et des entreprises. Voilà pour le positif.

Pour ce qui est du négatif, « Pôle emploi n’est pas en capacité de mesurer précisément les moyens d’accompagnement redéployés au profit des demandeurs d’emploi les plus en difficulté », prévient l’institution de la rue Cambon. Par ailleurs, les magistrats financiers s’inquiètent de la fracture numérique et encouragent l’établissement de recherche d’emploi à améliorer « la détection précoce des personnes en difficulté dans l’usage des services numériques », à savoir, les populations âgées, peu qualifiées ou habitant dans des territoires ruraux. La cour des comptes met également en garde contre l’éventail trop vaste d’applications et de services numériques proposés et recommande de centrer l’offre «sur les outils les plus efficaces à la recherche d’emploi». Ce point cible en particulier « l’emploi store » une plateforme sous-utilisée et qui comporte plus de 300 applications. « Les cinq services les plus utilisés représentent à eux seuls 75 % des visites », détaille le rapport. En outre, les auteurs pointent du doigt la fragilité technique et la modernisation impérative de certains logiciels vieillissants utilisés par Pôle emploi.

À lire aussiPôle emploi va aider les entreprises à recruter plus vite

Face à ce constat, la ministre du Travail Muriel Pénicaud explique que les défis mis en lumière par la Cour des comptes «recoupent très largement ceux identifiés par le ministère». En ce sens, la ministre veillera « à ce que l’effort d’investissement pour la modernisation des systèmes d'information de Pôle emploi soit maintenu afin de sécuriser les acquis et de continuer à progresser vers un service rendu toujours plus en adéquation avec les besoins de chacun ». Nul doute que l’exécutif devra s’appuyer sur ce levier s’il veut voir, comme il l’espère, le taux de chômage passer en dessous de la barre des 7% d’ici 2022.