La CAF en proie à de graves dysfonctionnements informatiques depuis plusieurs mois

Retards, voire absence de paiement des prestations, notifications de dettes fantaisistes, erreurs de calcul, délais de traitement rallongés, bugs en pagaille, etc., depuis plusieurs mois, des dizaines de milliers d’usagers de la Caisse d’allocations familiales (CAF) et plus particulièrement ceux qui perçoivent des aides au logement, vivent une situation kafkaïenne.

En cause, la réforme des APL, entrée en vigueur le 1^er janvier 2021 et qui a instauré un nouveau mode de calcul des allocations logement (APL, ALS, ALF) : le droit à ces prestations n’est plus basé sur les revenus perçus deux ans plus tôt (revenus 2019 pour une demande en 2021) mais en prenant en compte les ressources des 12 derniers mois, avec une réactualisation tous les 3 mois.

C’est le principe de contemporanéisation des aides aux logement, l’aide versée est calculée en temps réel ; de ce fait, son montant sera identique pendant 3 mois, puis modulable à la hausse ou à la baisse à mesure que les revenus varient.

La réforme s’est accompagnée du déploiement d’un nouveau système informatique dont la première brique concerne la gestion des allocations logement ; or, il y a un problème de coordination entre ce nouveau logiciel et le logiciel Cristal, qui gère les autres prestations (lesquelles migreront à terme vers le nouveau système), ce qui entraîne de nombreuses pannes. Conséquence : les techniciens de la CAF sont obligés de repasser manuellement sur les dossiers impactés par les erreurs afin d’opérer une régularisation ; or, il peut arriver que le logiciel refuse de prendre en compte les modifications effectuées, ce qui entraîne un blocage pérenne de certains dossiers. Ces dysfonctionnements, qui impactent 2 à 3 % des 6,5 millions de bénéficiaires des APL, engendrent des pressions intenses chez les agents qui font face à une charge de travail conséquente et à des incivilités croissantes, et laissent les allocataires complétement désemparés.

Alors que la CAF de Lyon a récemment informé ses allocataires d’un rétablissement de la situation au 27 septembre prochain, cela semble peu probable : en effet, des allocataires impactés interrogés par Previssima ont indiqué que le prochain paiement d’APL, qui devrait intervenir à l’échéance fixée par l’organisme, apparaissait sur leur compte CAF à un montant minoré, signe que les difficultés ne sont pas derrière les usagers.